‘Het eigen gevoel gaat voor op kantoor’

Wie goed weet om te gaan met andermans én eigen emoties, presteert beter. En de energie die het kost, krijg je terug.

Emotie, dat heeft voor veel mensen toch iets softs”, zegt psycholoog Keri Pekaar (31) aan het begin van het interview. „Als je met dat onderwerp aankomt bij bedrijven, denken ze vaak: zullen we het even over iets echts hebben?”

Pekaar onderzocht voor haar proefschrift, waarop ze eerder deze maand aan de Erasmus School of Social and Behavioural Sciences (Erasmus Universiteit) cum laude promoveerde, juist dat: emotionele intelligentie in werksituaties. Emotionele intelligentie verwijst naar het vermogen om emoties waar te nemen, te begrijpen en te reguleren.

Pekaar bestudeerde de omgang met emotie, waartoe eigen emoties en die van anderen kunnen leiden, hun wisselwerking. Ze bekeek onder andere hoe secretaresses op emotioneel beladen telefoontjes reageren, en hoe scheidingsadvocaten omgaan met de emoties van hun cliënten. Haar conclusie: het gebruik van emotionele intelligentie zorgt ervoor dat je beter kunt presteren, en dat je je beter voelt op het werk.

Emotionele intelligentie is iets wat je bewust kunt inzetten, zegt Pekaar. Al staat de vraag of je emotioneel ‘intelligenter’ kunt worden, in de wetenschap nog ter discussie.

Als één van de eerste onderzoekers legde Pekaar in haar onderzoek de nadruk op de omgang met eigen emoties. Voorheen lag in dit veld vooral de nadruk op de omgang met emoties van anderen, zegt ze. „Iemand op het terras wil bediend worden met een glimlach. Maar wat doet het geven van die glimlach nou met die persoon die bedient?”

„Werk is een situatie waarin emoties nog niet zo’n plek hebben, maar ze hebben wel een heel grote invloed op hoe jij je werk doet. Ze zijn daarnaast een essentieel onderdeel van heel veel beroepen, in bijvoorbeeld de zorg of het onderwijs. De omgang met emotie bepaalt daar heel sterk hoe de service of de les wordt ervaren. Ook is bekend dat in dat soort beroepen het aantal mensen met stress en burn-out extreem hoog is. Blijkbaar is omgaan met emoties op het werk stressvol.”

Helpt het als je goed met de emoties van anderen kunt omgaan?

„Dat beïnvloedt vooral hoe goed je je werk doet, en of je goed leiding kunt geven. Je kunt beter inspelen op de situatie, positieve emoties oproepen bij een ander, en zelf vrolijk en enthousiast overkomen. In een verkoopsituatie is dat bijvoorbeeld heel fijn. En je kunt ervoor zorgen dat je relaties met anderen beter worden, waardoor je meer steun krijgt.

„Een heel leuke studie was die met de secretaresses. Ik heb vijf verschillende neptelefoontjes gesimuleerd, waarin acteurs een emotionele, werkgerelateerde vraag stelden. Zo speelde iemand een collega die heel erg gestresst was, omdat de secretaresse een heel grote fout had gemaakt. De secretaresses moesten op een professionele manier reageren op die vraag. Ik keek of ze de emoties opmerkten en erop ingingen. Ik mat hoeveel ze zweetten, en ik vroeg hoe stressvol ze het gesprek vonden.”

Wat kunnen we van die secretaresses leren?

„Het gebruik van emotionele intelligentie kost energie. Secretaresses die beter met hun emoties om konden gaan, waren meer aan het zweten. Dat is niet erg, want ze gaven ook betere antwoorden. Waarschijnlijk kost het even wat, maar omdat je het goed doet, wordt dat energielevel weer aangevuld. Goed omgaan met je eigen emoties beschermt je tegen stress. Dát zorgt ervoor dat iemand werk niet mee naar huis neemt. Wat we steeds vinden, is dat de balans van omgaan met zowel de eigen emoties als die van anderen belangrijk is.

„Het gekke is dat vooral omgaan met de emoties van een ander in heel veel beroepen centraal staat. Omgaan met jezelf komt pas naar boven als iemand burn-out heeft of uitvalt. Dat was goed te zien in de studie waarin ik studenten gevolgd heb die voor het eerst stage liepen in de geestelijke gezondheidszorg. Ze zijn op school voorbereid, maar daarbij ging het alleen maar over de patiënt. In het onderzoek vroeg ik: krijg je er zelf wel energie van, heb je er zin in? De school is nu nog steeds bezig met studenten te bevragen over hun eigen werkbeleving.”

Wat is uiteindelijk het allerbelangrijkst op je werk?

„Je op de ander richten is eigenlijk het belangrijkst, maar het is effectiever als je zelf eerst in control bent. Wanneer je dit tegelijkertijd gaat doen, moet je je aandacht en energie over twee dingen verdelen. En als je je eerst op de ander richt, kan het zijn dat je wordt afgeleid door je eigen emoties.”

Zie je een toekomst voor je waarin emotionele intelligentie een belangrijkere rol op werk gaat spelen?

„Ik heb gemerkt dat dit een onderwerp is waar bedrijven in bepaalde beroepsgroepen wel warm voor lopen, zoals de zorg. Bij een ‘gewoon’ kantoor moet dit nog aan de orde komen. Praten over omgaan met je eigen emoties vinden mensen vaak gênant of aanstellerig. Het is niet makkelijk om te zeggen: ik ben hartstikke zenuwachtig voor die presentatie. Maar stel dat dit zou gebeuren? Ik denk dat alleen al uiten van dit gevoel voor heel veel mensen wat kan schelen.

„Inmiddels vinden we het vrij normaal om te zorgen voor ons fysieke welzijn. Dat moet voor de mentale gezondheid ook gebeuren. Als je een heftig gesprek hebt gehad, moet het normaal worden om buiten even een rondje te lopen. Om weer op te laden.”

Auteur: Marit Willemsen Illustratie: Pepijn Barnard